智能客服来代替人工服务 伪智能服务或让商家得不偿失

随着电商前端销售竞争白热化、人工成本不断提升，越来越多的商家和平台开始使用智能客服来代替人工服务。无论是前端咨询、操作指南还是退换货，如今都可以通过嵌入平台聊天软件、微信小程序以及客服电话的智能客服来解决。不过，很多所谓的“智能客服”只靠单纯识别文字和指令后回复指定内容，很多“偷懒”的标准化回复不但解决不了问题，甚至还可能激化矛盾，对于商家和品牌来说得不偿失。

“要啥啥没有，一问三不知，还总提醒让我下单，真烦人!”市民刘阿姨抱怨起最近的网购经历。她告诉记者，以前有看不明白的产品介绍，她都会在电商的聊天平台上直接发语音问卖家，很多负责任的卖家会耐心解答，有的甚至还会留下电话直接和她沟通。最近两年，使用自动回复的客服越来越多，有些智能客服并不支持语音咨询，需要按照问题类型回复数字之类的，让很多像刘阿姨一样的买家感到不方便。

值得注意的是，除了机械化的自动回复以外，很多电商的智能客服还添加了自动提醒下单的促销功能，在买家咨询一段时间后，会自动发送“看上就不要犹豫了”“现在下单还能享受折上折”“尽早拍下尽早发货哦”等催促下单的提醒。即便卖家店里根本没有买家想要的产品，智能客服依旧会定时发送类似提醒，让买家不胜其烦。

对此，一建材类网店的店主潘经理坦言，咨询量多的时候他们也试过使用智能客服，虽然在一定程度上减少了人工客服的工作量，但也因此损失了不少有意向的客户，甚至还间接导致很多没必要的客户投诉和退货。比如，有些客户遇到产品使用安装问题，仅靠智能客服识别关键字给出的回复，不能解决问题，导致一些客户嫌麻烦或者不满意，直接选择退货甚至向平台投诉。

除此之外，近年来流行的各种网页版本和小程序版本的客服界面更是引来不少消费者吐槽。比如在品牌官网或者官方微信小程序上找到的客服入口，除了自动回复的智能客服外，也能输入“人工”来联系人工客服，但与人工客服聊天过程中，一旦消费者手机需要切换至其他界面或者不小心点了返回，都要重新进入界面，重新输入“人工”，重新等待连接工作人员，如果连接到新的客服专员，甚至还要重新陈述遇到的问题，耗时费力。

业内人士分析，很多消费者戏称这样的智能客服是“伪智能”。其实在技术层面，这些问题并不是难以逾越的难关，只是越来越多的商家选择不断压缩客服方面的成本，选择购买简陋的程序和服务，甚至直接套用平台提供的基础功能。在消费升级的大背景下，这类看似节省成本的伪智能服务，对于商家的口碑和用户黏性都会造成负面影响，往往得不偿失。(本报记者 刘宇)

关键词： 智能客服 人工服务 伪智能服务 客服界面