奢侈品电商平台维权成“奢侈品” 要守住对消费者负责底线

在黑猫投诉平台上，奢侈品电商平台寺库的投诉量超过8000条，且投诉时间主要集中在近几个月，投诉内容多为“购买货物后不发货也不退款”。可以说，在这家奢侈品电商平台上，维权也成了“奢侈品”。

数据显示，2020年中国境内奢侈品消费逆势增长48%，总规模达到3460亿元。《2021中国奢侈品市场数字化趋势洞察报告》预计，中国内地奢侈品市场2021年将增长至5200亿元。守着这样火热的奢侈品市场，按理说像寺库这样的奢侈品电商企业似乎没理由“不行”。

但现实情况却是，在过去10年中，大部分奢侈品电商过得并不太好，和寺库同时期诞生的尊尚网、品聚网等已陆续消失不见，估值达10亿美元的尚品网在2019年进行了破产清算，2020年，成立10余年的走秀网宣布暂停营业。

有市场也有消费者，为何撑不起奢侈品电商?究其原因，主要在于这些奢侈品电商企业没有真正解决消费者的痛点，没有找到真正的可持续运营模式。在线上购买价格昂贵的奢侈品，消费者就更需要安全、可靠、舒心的服务。而不少电商平台上的货品鱼龙混杂，鉴定体系漏洞百出，服务水平参差不齐，如此这般，很难在流量越来越昂贵的今天把客户留住。

其实，有市场就说明有需求，奢侈品电商并非没有机会。如今，京东、天猫等大电商平台日益深入奢侈品行业，只二、妃鱼、胖虎等二手奢侈品平台纷纷收获高额融资，正是奢侈品市场蓬勃发展的体现。在大平台和新势力的双重夹击下，奢侈品电商想要东山再起，必须解决下面几个问题。

首当其冲的是要守住对消费者负责的底线。熟客的信任是宝贵的资源。线上销售本身就信任度不高，每一个购买商品和急卖商品的客户，都是出于对电商品牌的信任，企业必须对得起这份信任。奢侈品电商要诚信经营，要认真处理好每一条投诉，妥善处理纠纷，这是维系住客户的最基本要求。

要建立完善的流通、鉴定体系和服务机制。奢侈品本身型号款式就很复杂，在货源把控、流通调配、鉴定真伪等各个环节，需要建立相应的机制。建立溯源系统、搭建专业鉴定体系、加强流通体系数字化建设有助于解决发货慢、商品质量差、网络售假等问题。完善售后服务和二手业务，有助于留住客户、拓展新业务。理顺流程，既能保障消费者利益，也是企业提高效率和效益、可持续发展的保障。

要深耕奢侈品文化，线上线下找流量。对电商来说，流量问题已经成为商业困境中最难解决的一环。大多数奢侈品平台依靠的是与高端品牌达成的授权合作，因此具备做好奢侈品文化的基础。可以尝试以分享优质内容、培育文化达人、建设线下体验店等方式，吸引和壮大流量，逐步做大用户基数。

关键词： 奢侈品电商平台 维权 奢侈品 服务机制